Cómo una empresa la caga en internet. Hero Baby vs Samanta Villar

En las redes sociales no solo hay que publicar contenido si no que también hay que responder comentarios correctamente a los usuarios aunque sean trolls y no con una respuesta automática ni dar una opinión personal que puede que no sea la que dicta la empresa, sobre todo si la contestación no beneficia al negocio que representas. Esta semana tenemos una nueva polémica. Esta vez se han enfrentado en Twitter la marca de nutrición infantil Hero Baby con la periodista catalana Samanta Villar (conocida por presentar/protagonizar el programa «21 días» y «Conexión Samanta» en Cuatro). Como se suele decir, «Ir por lana y volver trasquilado».

Todo comenzó cuando Samanta Villar concedió una entrevista a la agencia EFE en la que hablaba sobre cómo le había cambiado la vida el ser madre. Sus palabras tuvieron polémica en las redes sociales ya que admitió que «tener hijos es perder calidad de vida» porque «yo no soy más feliz ahora de lo que era antes«, aunque después matizara de que «hay momentos que dices: son preciosos. Una cosa no quita la otra«. Todo quedaría en eso si no fuera porque Hero Baby entro en escena sumándose a las críticas. El Community Manager de la marca publicó el siguiente tuit: «A @samantavillar, acomodada y famosa, sus hijos le hacen «perder calidad de vida”. Ánimo Samanta, tus hijos te querrán igual. #EmpiezaLaVida».

La periodista catalana decidió responder criticando a la empresa pero por una manera que nadie se imaginaba; el «ingrediente» que lleva muchos de sus productos, el aceite de palma.

Tras conocerse este dato, much@s tuiter@s intervinieron, tanto a favor como en contra de Hero Baby, consiguiendo un efecto más negativo que positivo. Dejando aparte la polémica del aceite de palma, cada cual que haga lo que quiera con su cuerpo, veo varios fallos garrafales en el movimiento realizado en las redes sociales por la empresa de nutrición infantil:

– Entras en una polémica sin venir a cuento. Aunque se trate sobre menores, aspecto relacionado con lo que vendes, la intención del CM ha sido de buscar controversia y posicionarte en un bando. Un community manager tiene que ser neutral/aséptico, porque te puede salir cara la jugada. Como solía decir aquella canción de No me pises que llevo chanclas, «Ay, Manolete si no sabes torear pa’ qué te metes».

– Los modos. Aunque tengas razón, o ella no lo tenga, no puedes responder de esta manera, pareciendo un troll o hater típico de Forocoches. Como he dicho antes, un CM tiene que ser imparcial porque si no te bajas a un nivel típico de cuñado de bar que todo lo sabe. Recordemos que estás representando a una empresa importante y estás mostrando unos valores y unas formas. La gente que te lee puede pensar que si escribes así en Twitter es que la marca es así.

– Tardar en contestar. Como bien dice Julio Lleonart, no puedes estar en modo «avestruz», es decir, estar tres días sin responder ni ausentarte en un momento crítico, dejando que la polémica siga creciendo. No puedes soltar una bomba y ausentarte. Lo único que consigues es tener a la gente más cabreada, perdiendo clientes potenciales. Está muy bien que rectifiques diciendo que «no tenía ninguna intención de ofenderla» y que el tweet era «desafortunado».. ¿¡PERO TARDAR TRES DÍAS!? Fatal.

Y hay que sumar otro día más (ya vamos por cuatro) para aclarar el tema de aceite de palma, haciendo dudar a much@s padres de seguir comprando sus productos.

Como he dicho al comienzo del post, «has ido a por lana y vuelves trasquilado». Y todo por hacerte el gracioso o buscar el debate innecesario.

Hablando de CM, ingenioso el community manager de Infojobs que, al ser mencionado sobre el tema, da una respuesta ágil y divertida y llevándote a su terreno.